4- طرح شكايات و پي گيري شكايات مطرح شده :
از طريق اين بخش ، مراكز ميتوانند امكاناتي فراهم آورند تا مراجعين تلفني بتوانند ، شكايات خود را مطرح و پيگيري نمايند .
روش كار اين بخش بدين نحو است كه ، افراد پس از وارد شدن به بخش مربوطه ، امكان طرح شكايات خود را يافته و در نهايت سيستم بصورت خودكار به اين شكايت شماره اي اختصاص داده و اعلام مي كند و مراجعه كننده مي بايست به شكايت خود كلمه عبوري اختصاص دهد ، سپس مراجعين جهت پيگيري و دريافت پاسخ شكايت خود پس از مدت زمان اعلام شده توسط سيستم ، با ورود به بخش مربوطه و وارد كردن شمارة شكايت و كلمة عبور خود ، مي توانند پاسخ شكاياتشان را دريافت نمايند . ( درصورتيکه پاسخ شكايت توسط كارشناسان مركز در بخش مربوطه ثبت شده باشد )

  P  امكاناتي كه مراكز از طريق اين بخش مي توانند در اختيار مراجعين تلفني خود قراردهند عبارتند از:
1-  اعلام راهنمائي هاي لازم جهت دسترسي به بخش مربوطه .
2-  طرح شكايت مورد نظر .
3-  شنيدن مجدد شكايت و تاييد يا حذف شكايت طرح شده .
4-  دريافت شماره شكايت طرح شده و تعيين كلمه عبور .
5-  دريافت زمان تماس ، جهت اخذ پاسخ شكايت طرح شده .
6-  دريافت پاسخ شكايت طرح شده ، پس از وارد كردن شماره شكايت و كلمه عبور مربوطه .

  Pامكاناتي كه اين سيستم در اختيار كاربران مستقر در مركز قرار مي دهد عبارتند از :
1-  موضوع بندي شكايات رسيده بوسيله كاربران سيستم . ( موضوعات ارائه شده با يك ساختار درختي در اختيار كاربر مربوطه قرار خواهد گرفت ).
2-  اختصاص متن به فايل صوتي ضبط شده و پاسخ مربوطه .
3-  انتقال شكايات به صندوق صوتي كارشناسان جهت پاسخگوئي به شكايات .
4-  انتقال پاسخ شكايات ، جهت دريافت آنها توسط مراجعين تلفني .
5-  تهيه گزارش از تعداد شكايات رسيده .
6-  گزارش گيري از شكايات رسيده بر اساس موضوعات مطرح شده .
7-  تهيه گزارش از مناطق شهري و شهرستانهائي كه مراجعين تلفني شكايت مطرح كرده اند . ( در صورتي كه سيستم مخابراتي آن مركز امكان نمايش شماره تلفن را داشته باشد )
8-  تنظيم زمان آماده شدن پاسخ شكايات ، پس از طرح شكايت .
9- شنيدن شکايات و پاسخگوئي به شکايات از طريق تلفن بدون نياز به حضور در مرکز .
10- گروه بندي شکايات بر اساس نياز و اختصاص هر گروه به کارشناسان مربوطه جهت پاسخگوئي به شکايات .