1.
پرسش و پاسخ
2.
طرح و پي گيري شكايات
3.
طرح نظرات ، پيشنهادات و انتقادات
1.
اطلاع رساني گويا
2.
صندوق صوتي
3.
اپراتور خودكار
4.
ارتباط با بانكهاي اطلاعاتي
5.
شماره گيري خودكار
6.
برگزاري مسابقات
7.
نظرسنجي
سيستم تلفن گويا ( IVR ) :
ضمن بررسي هاي بعمل
آمده بر اساس امكانات مورد درخواست مراكز شركت به توليد سيستمي يكپارچه با
امكاناتي بشرح زير نائل آمد
1- اطلاع رساني گويا :
اين بخش به منظور دستيابي مراجعين تلفني به اطلاعات خاص و يا برقراري ارتباط
مستقيم ميان مراكز و مخاطبان بصورت گويا طراحي شده است . با اين امكان ، مراكز مي
توانند بدون هيچگونه محدوديتي ، اطلاعات سازماني و خدمات قابل ارائه توسط مركز را
( ضمن طبقه بندي ) بصورت گويا در اختيار مراجعين تلفني خود قرار داده و به سادگي
اين اطلاعات را به روز در آورند .
پياده سازي اين بخش براساس ساختار درختي بوده كه ، بخش هاي مختلف درخت اطلاع رساني
، با اعداد مختلف نامگذاري شده تا مراجعين تلفني پس از برقراري ارتباط با اين
سيستم ، ضمن دريافت راهنمائي هاي لازم بصورت گويا ، جهت دريافت اطلاعات و ورود به
قسمت هاي مختلف درخت اطلاع رساني ، كد هر بخش را وارد و اطلاعات مورد نظر را بصورت
گويا دريافت نمايند .
راهبري اين بخش از طريق محيطي كه در اختيار مديريت سيستم مي باشد ، به سادگي انجام
خواهد شد .
در اين محيط امكان اخذ گزارش از ميزان ارتباط مراجعين تلفني ، بر اساس مناطق شهري
و شهرستانهائي كه با هريك از بخش هاي اطلاع رساني ، مرتبط شده اند وجود دارد كه از
اين گزارش ها مي توان در امر ساماندهي بهينه اطلاعات و نظرسنجي ، استفاده نمود .
محيط طراحي سيستم بصورت گرافيکي بوده تا مراکز خود بتوانند تغييرات مورد نظر را در
سيستم اعمال نمايند .
2- صندوق
صوتي :
صندوق صوتي ، يكي از پركاربردترين بخش هاي اين سيستم است كه مراكز مي توانند ، با
اين امكان بصورت نامحدود ، صندوق صوتي تعريف نمايند ، به عبارتي مراكز براي اشخاص
مورد نظر ، مي توانند صندوق صوتي اختصاص داده تا از طريق آن ، مراجعين بتوانند
پيغام خود را براي هريك از دارندگان صندوق صوتي اعلام نمايند ، از طرفي صاحبان
صندوق صوتي نيز مي توانند ضمن تماس با اين سيستم پيغام هاي خود را دريافت ، حذف و
يا مرور نمايند .
از طرفي امکان شنيدن پيغام ها از طريق محيط راهبري سيستم فراهم مي باشد .
قابليت هاي بخش صندوق صوتي عبارتند از
:
1- دريافت کد و كلمه عبور جهت ورود به صندوق صوتي شخصي .
2- اعلام راهنمائي هاي لازم جهت مرور پيغام ها و اعلام تعداد پيغام
هاي موجود در صندوق .
3- حذف پيغام هاي رسيده و يا قديمي .
4- بايگاني پيغام هاي رسيده مورد نظر .
5- شنيدن تاريخ و زمان رسيدن پيغام .
6- ارسال پيغام به آدرس پست الكترونيكي صاحب صندوق .
7- ارسال پيغام متني به تلفن همراه صاحب صندوق ، در صورت رسيدن پيغام جديد
.
8- ارسال پيغام صوتي به شماره تلفن از قبل تعيين شده ، در صورت رسيدن پيغام جديد .
9- ارسال پيغام توسط يك صندوق به صندوق صوتي ديگر و دريافت پيغام ، پس از شنيدن
پيغام توسط
صاحب صندوق گيرنده پيغام .
10- تعيين پيغام خوش آمد گوئي صندوق .
11- تغيير كلمه عبور صندوق .
12- قرار دادن پيغام صوتي براي صندوق مورد نظر ، توسط كساني كه عضو
نمي باشند .
13- نمايش كليه مشخصات صندوق هاي صوتي .
14- دريافت پيغام هاي عمومي موجود .
15- ارسال پيغام هاي عمومي به تمام صندوق هاي صوتي .
و …
3-پرسش و
پاسخ :
اين بخش ويژه مراكزي طراحي شده است كه ، مراجعين جهت طرح سوالات و در نهايت اخذ
پاسخ سوالات خود ، با اين مراكز تماس مي گيرند .
روش كار اين بخش بدين نحو است كه ، افراد پس از وارد شدن به بخش پرسش و پاسخ ،
امكان طرح سوالات خود را يافته و در نهايت سيستم بصورت خودكار به اين سوال يك
شماره اي اختصاص داده و آنرا اعلام مي كند و در صورتي كه شخص بخواهد تنها خود پاسخ
سوال را دريافت نمايد مي تواند به سوال خود كلمه عبوري اختصاص دهد . سپس مراجعين
مي توانند جهت دريافت پاسخ سوال خود پس از مدت زمان اعلام شده توسط سيستم ، (كه قابل تنظيم مي باشد)
با وارد شدن به بخش مربوطه ، شمارة سوال و كلمه عبور خود را وارد نموده و پاسخ
سوال خود را دريافت نمايند . ( هنگامي
كه پاسخ سوال توسط كارشناسان مركز در بخش مربوطه ثبت شده باشد )
امكاناتي كه مراكز از طريق اين بخش مي توانند دراختيار مراجعين
تلفني خود قرار دهند عبارتند از :
1-اعلام راهنمائي هاي لازم جهت دسترسي به بخش مربوطه .
2-طرح سوال مورد نظر .
3-شنيدن مجدد سوال و تاييد يا حذف سوال مطرح شده .
4-دريافت شماره سوال طرح شده و تعيين كلمه عبور .
5-دريافت زمان تماس ، جهت اخذ پاسخ سوال طرح شده .
6-دريافت پاسخ سوالات طرح شده ، پس از وارد كردن شماره سوال و كلمه عبور مربوطه .
امكاناتي كه اين سيستم در اختيار كاربران مستقر در مركز قرار مي
دهد عبارتند از :
1- موضوع بندي سوالات رسيده بوسيله كاربران سيستم ( موضوعات ارائه شده با يك ساختار درختي
يا جدولي در اختيار كاربر مربوطه قرار خواهد گرفت . )
2- اختصاص متن به فايل هاي صوتي سؤالات و پاسخ هاي مربوطه .
3- انتقال سوالات به صندوق صوتي كارشناسان جهت پاسخگوئي به سوالات .
4- انتقال پاسخ سوالات ، جهت دريافت آنها توسط مراجعين تلفني .
5- تهيه گزارش از تعداد سوالات رسيده .
6- گزارش گيري از سوالات رسيده بر اساس موضوعات مطرح شده .
7- تهيه گزارش از مناطق شهري و شهرستانهائي كه مراجعين تلفني سوال مطرح كرده
اند . ( در صورتي
كه سيستم مخابراتي آن مركز امكان نمايش شماره تلفن را داشته باشد
)
8- تنظيم زمان آماده شدن پاسخ سوالات ، پس از طرح سوال .
9- شنيدن سؤالات و پاسخگوئي به سؤالات از طريق تلفن بدون نياز به حضور در مرکز .
10- گروه بندي سؤالات بر اساس نياز و اختصاص هر گروه به کارشناسان مربوطه جهت
پاسخگوئي به سؤالات .
4- طرح شكايات و پي گيري شكايات مطرح شده :
از طريق اين بخش ، مراكز ميتوانند امكاناتي فراهم آورند تا مراجعين تلفني بتوانند
، شكايات خود را مطرح و پيگيري نمايند .
روش كار اين بخش بدين نحو است كه ، افراد پس از وارد شدن به بخش مربوطه ، امكان
طرح شكايات خود را يافته و در نهايت سيستم بصورت خودكار به اين شكايت شماره اي
اختصاص داده و اعلام مي كند و مراجعه كننده مي بايست به شكايت خود كلمه عبوري
اختصاص دهد ، سپس مراجعين جهت پيگيري و دريافت پاسخ شكايت خود پس از مدت زمان
اعلام شده توسط سيستم ، با ورود به بخش مربوطه و وارد كردن شمارة شكايت و كلمة
عبور خود ، مي توانند پاسخ شكاياتشان را دريافت نمايند . ( درصورتيکه پاسخ شكايت
توسط كارشناسان مركز در بخش مربوطه ثبت شده باشد )
- امكاناتي كه مراكز از طريق اين بخش مي توانند در اختيار
مراجعين تلفني خود قراردهند عبارتند از:
1- اعلام راهنمائي هاي لازم جهت دسترسي به بخش مربوطه .
2- طرح شكايت مورد نظر .
3- شنيدن مجدد شكايت و تاييد يا حذف شكايت طرح شده .
4- دريافت شماره شكايت طرح شده و تعيين كلمه عبور .
5- دريافت زمان تماس ، جهت اخذ پاسخ شكايت طرح شده .
6- دريافت پاسخ شكايت طرح شده ، پس از وارد كردن شماره شكايت و كلمه عبور
مربوطه .
-امكاناتي كه اين سيستم در اختيار كاربران مستقر در مركز قرار مي
دهد عبارتند از :
1- موضوع بندي شكايات رسيده بوسيله كاربران سيستم . ( موضوعات ارائه شده با
يك ساختار درختي در اختيار كاربر مربوطه قرار خواهد گرفت ).
2- اختصاص متن به فايل صوتي ضبط شده و پاسخ مربوطه .
3- انتقال شكايات به صندوق صوتي كارشناسان جهت پاسخگوئي به شكايات .
4- انتقال پاسخ شكايات ، جهت دريافت آنها توسط مراجعين تلفني .
5- تهيه گزارش از تعداد شكايات رسيده .
6- گزارش گيري از شكايات رسيده بر اساس موضوعات مطرح شده .
7- تهيه گزارش از مناطق شهري و شهرستانهائي كه مراجعين تلفني شكايت مطرح
كرده اند . ( در صورتي كه سيستم مخابراتي آن مركز امكان نمايش شماره تلفن را داشته
باشد )
8- تنظيم زمان آماده شدن پاسخ شكايات ، پس از طرح شكايت .
9- شنيدن شکايات و پاسخگوئي به شکايات از طريق تلفن بدون نياز به حضور در مرکز .
10- گروه بندي شکايات بر اساس نياز و اختصاص هر گروه به کارشناسان مربوطه جهت
پاسخگوئي به شکايات .
5- اعلام پيشنهادات و انتقادات :
با اين امكان مراكز مي توانند ، امكاني فراهم آورند تا مراجعين تلفني نظرات ،
پيشنهادات و انتقادات خود را به گوش مسئولين ذيربط برسانند . اين بخش بگونه اي
طراحي شده تا مراجعين تلفني پس از تماس با سيستم و دريافت راهنمائي هاي لازم جهت
ورود به بخش مربوطه ، مي توانند نظرات و پيشنهادات خود را براي هريك از مسئولين
ارسال نمايند ، و كاربر سيستم مي تواند ، ضمن دريافت نظرات و طبقه بندي آنها ،
هريك از نظرات را به صندوق صوتي مسئولين مربوطه ارسال نمايد .
مكاناتي كه اين بخش در
اختيار كاربران مستقر در مركز قرار مي دهد عبارتند از :
مشاهده شماره تماس گيرنده .
مشاهده نام تماس گيرنده در صورتي که در ليست اشخاص وارد شده باشد .
شنيدن پيغام هاي ضبط شده .
اختصاص فايل متني به هر پيغام ضبط شده .
شنيدن پيغام ها از طريق خط تلفن بدون نياز به حضور در مرکز .
ارسال پيغام ها به ديگر گروه ها و يا به صندوق صوتي هر يک از
مسئولين .
تعريف گروه هاي مختلف تا مراجعين تلفني بتوانند نظرات خود را براي
گروه تعريف شده ارسال نمايند .
تهيه گزارش هاي مديريتي از انتقادات و پيشنهادات اعلام شده به مرکز
.
7- اپراتور خودكار :
اين بخش مورد نياز مراكزي خواهد بود كه ، از مركز تلفن سانترال استفاده مي كنند .
با اين امكان ، عمل اپراتوري ، بصورت خودكار توسط سيستم انجام خواهد شد .
مراجعين تلفني پس از تماس با سيستم تلفن گويا و دريافت راهنمائي هاي لازم جهت ورود
به بخش مربوطه ( و يا
راهنماي شماره هاي داخلي مركز ) مي توانند ضمن وارد كردن
شماره داخلي ، امكان ارتباط با داخلي مورد نظر را پيدا كنند .
اين سيستم مي تواند
امكاناتي به شرح ذيل را در اختيار مراجعين تلفني قرار دهد :
1- دريافت راهنمائي هاي لازم جهت ورود به بخش مربوطه .
2- دريافت شماره داخلي مورد نظر .
3- ارتباط با داخلي مورد نظر ، پس از وارد كردن شماره داخلي .
4- ارتباط به صندوق صوتي در صورت عدم پاسخگوئي داخلي مورد نظر.( در صورت
درخواست داخلي )
5- ارتباط به داخلي ديگر ، در صورت عدم پاسخگوئي داخلي مورد نظر. ( در صورت
درخواست داخلي )
امكاناتي كه سيستم
اپراتور خودكار در اختيار كاربران داخلي سيستم قرار مي دهد عبارتند از :
1-برقراري ارتباط به صندوق صوتي خاص ، در صورت عدم پاسخگوئي داخلي مورد نظر . ( پس از تعداد زنگ تعريف شده
)
2-برقراري ارتباط به داخلي ديگر ، در صورت عدم پاسخگوئي داخلي مورد نظر .( پس از تعداد زنگ تعريف شده
).
3- تعريف امكان انتقال تماسها از يك داخلي به شماره تلفن مورد نظر .
4-تعريف امكان ثبت شماره و مدت مكالمه داخلي مورد نظر .
5-تعريف امكان ضبط مكالمات تلفني براي داخلي هاي مورد نظر
.
|
8- ارتباط
با بانك هاي اطلاعاتي :
|
9- شماره گيري خودکار :
اين بخش جهت شماره گيري خودكار سيستم ، در زمان تعيين شده با شماره تلفن هاي تعريف شده ،
براي ارسال پيغام صوتي ، طراحي و پياده سازي شده است . مراكز با بهره گيري از اين
امكان مي توانند پيغام هاي خود را ضمن انتخاب شماره تلفن مورد نظر ، ( يا
انتخاب گروهي از تلفن ها ) با تعيين زمان و تاريخ برقراري ارتباط ، جهت آگاهي
مخاطبان خود ارسال نمايند و ايشان را در جريان امور مربوطه قرار دهند . از اين بخش
مي توان جهت يادآوري کار يا جلسات مهم نيز استفاده نمود .
امكاناتي كه اين سيستم در اختيار كاربران مستقر در مركز قرار مي
دهد عبارتند از :
·
ارسال صوت مورد نظر براي افراد مورد نظر از طريق
خط تلفن
·
ارسال گروهي صوت ، براي گروه مورد نظر از بانک
ارتباطات .
·
ارسال صوت خاص براي اعضاء انتخابي از بانک
ارتباطات .
·
استخراج اطلاعات هر شخص از بانکهاي
اطلاعاتي و ارسال آن به شخص مورد نظر .
·
تهيه گزارش و بررسي وضعيت ارسال پيغام ها .
10-
برگزاري نظرسنجي و مسابقات :
با اين امکان کاربران مي توانند مسابقات و نظرسنجي مورد نظر خود را
تعريف و ضمن تعيين فاصله زماني فعاليت سيستم ، آنرا فعال نمايند .
از طرفي با وارد شدن به بخش نتايج نظر سنجي مي توانند از پاسخ مراجعين تلفني مطلع
و گزارش هاي مورد نظر را اخذ نمايند .
11- روش پياده سازي سيستم تلفن گويا :
نصب و راه اندازي نرم افزار تلفن گويا نيازمند يك دستگاه کامپيوتر و يك رابط سخت
افزاري جهت بر قراري ارتباط خطوط تلفن و كامپيوتر مي باشد كه در ذيل امكانات سخت
افزاري مربوطه ، آورده شده است .
از آنجائي كه پيشنهاد مي شود نرم افزار فراگويا تحت سيستم عامل ويندوز XP
، 2000 يا بالاتر اجراء شود ، لذا لازم است تا
كامپيوتري كه قرار است اين نرم افزار روي آن نصب شود ، حداقل براي كار در محيط
ويندوزهاي فوق مناسب باشد و امکان روشن بودن کامپيوتر براي مدت طولاني در آن پيش
بيني شده باشد .
از طرفي همانطوري كه مستحضر هستيد نرم افزار فراگويا ، نياز به
ارتباط با خطوط تلفني داشته كه جهت برقراري اين ارتباط ، سخت افزارهاي گوناگوني
وجود دارد كه رايجترين آنها مودم مي باشد .
از آنجائي كه مودم ها داراي قيمت ارزانتري نسبت به ديگر سخت افزارها مي باشند ، در
نرم افزار فراگويا امكان استفاده از مودم را فراهم كرده ايم . البته شايان ذكر است
كه اين امر منجر به عدم استفاده از كليه امكانات اين نرم افزار براي مراكز خواهد
شد ( بطور مثال : ايجاد محدوديت در تعداد خطوط تلفن و عدم استفاده از اپراتور
خودكار) و از طرفي از كيفيت كار نيز كاسته مي شود .
لذا جهت استفاده ازکليه امكانات نرم افزار به بهترين نحو و برقراري ارتباطي
مطمئن و بدون محدوديت ( در تعداد خطوط ) بين خطوط تلفني و نرم افزار ، پيشنهاد مي
شود تا از " برد هاي الكترونيكي " حرفه اي اين امر استفاده شود .
شركت فراز سيستم مفتخر است به استحضار برساند ، اين شركت نماينده رسمي فروش و
خدمات پس از فروش كليه محصولات شركت CallURL در ايران بوده ، كه اين شركت توليد
كننده يكي از بهترين انواع بردهاي الكترونيكي در امر ارتباط كامپيوتر با خطوط
تلفني ، بدون محدوديت در تعداد خطوط ( تا 120 خط روي يک دستگاه کامپيوتر ) با
بهترين كيفيت در پخش صوت و شناخت اعداد روي خطوط تلفني مي باشد .
البته انواع ديگري از اين نوع سخت افزارها وجود دارد كه در صورت در خواست مراكز مي
توانيم از آنها نيز جهت نصب و راه اندازي سيستم تلفن گويا استفاده كنيم .
12 - ويژگي هاي
محصولات شرکت فراز سيستم :
1-نصب
آسان سخت افزار : يكي از بزرگترين ويژگيهاي هريک
از سيستم هاي ما ، نصب آسان سخت افزار هاي مورد نياز جهت پياده سازي هريک از
سيستم ها ، در مقايسه با سيستم هاي مشابه مي باشد .
2-نصب آسان نرم افزار :
سيستم ها را بگونه طراحي نموده ايم تا كاربران جهت نصب نرم افزار نياز به تخصص
نداشته باشند .
3-نگهداري و توسعه سيستم
ها : با توجه به اين مهم كه ، يكي از بزرگترين دغدغه هاي مسئولين
نگهداري و توسعه سيستم ها در دراز مدت مي باشد ، برآن شديم تا محيطي طراحي هريک از
سيستم ها را دراختيار مراكز قرار دهيم تا در صورت لزوم بتوانند سيستم انتخابي
را براساس سليقه خود تغيير دهند . محيط طراحي سيستم ها كاملاً گرافيكي بوده
تا كابران جهت اعمال تغييرات مورد نظر در سيستم ، با داشتن اندك دانش برنامه
نويسي هيچ وابستگي به شركت توليد کننده نداشته باشند . محيط طراحي تمام
سيستم ها ، كاملا منحصر بفرد بوده كه اين ويژگي در نرم افزار هاي مشابه ،
مشاهده نمي شود .
4-يكپارچگي سيستم ها
: از آنجائيكه ايجاد ارتباط بين امكانات آمده در فوق در محيط
طراحي بسادگي امكان پذير مي باشد ، لذا مي توان بر اساس نياز مراکز ، بخشهاي مختلف
را به نوعي مرتبط نمود .
به عنوان مثال مي توان صندوق صوتي را با ارسال E-mail
, SMS مرتبط تا
در صورتيكه پيغام در صندوق صوتي ذخيره مي شود ، آن پيغام را به آدرس E-mail صاحب صندوق ارسال و يك پيغام به همراه شخص
ارسال نمود تا از رسيدن پيغام جديد در صندوق صوتي خود مطلع شود .
5-راهبري آسان سيستم
: محيط راهبري سيستم بگونه اي پياده سازي شده تا
كاربران بدون نياز به دانش كامپيوتري بتوانند از آن استفاده نمايند ، و از طرفي با
استفاده از محيط راهبري جامع ، مي توانند به کليه بخش ها دسترسي مديريت داشته
باشند .
6- اخذ گزارشهاي مديريتي
: مراكزمي توانند با استفاده از محيط راهبري سيستم گزارش كاملي از
كلية مراحل كاري مراجعين در بخشهاي مختلف سيستم ، تهيه نمايند .
از طرفي در محيط راهبري ، گزارش سازي پيش بيني شده است تا مراکز بتوانند بر اساس
نياز خود گزارشهاي مورد نظر را بصورت پويا آماده سازي نمايند .
7- امنيت اطلاعات
: باتوجه به اينكه اطلاعات موجود در بخش هاي مختلف
هريک از سيستم ها مي بايست فقط و فقط توسط افرادي خاص قابل دسترس باشند ، لذا غير قابل
دسترس بودن اين اطلاعات توسط ديگران از اهميت بالائي برخوردار است.
در اين سيستم ذخيره سازي اطلاعات بگونه اي انجام مي شود تا كاربران غير مجاز به
هيچ عنوان به فايل ها دسترسي نخواهند داشت .
8-رجيستر شدن هريک از
سيستم ها : از آنجائيكه وجود قفل هاي نرم افزاري و سخت افزاري
باعث بروز مشكلاتي در دراز مدت خواهند شد ، سيستم ها را بگونه اي طراحي نموديم تا
مراكز هيچگونه نگراني از بابت جابجا نمودن سيستم از روي يك رايانه به رايانه ديگر
نداشته باشند .
9-مراحل
آموزش : از آنجائيكه استفاده بهينه و راهبري سيستم يك اصل مهم براي مسئولين مراكز
مي باشد ، شركت فراز سيستم براي كلية محصولات خود ، نرم افزارهاي آموزشي چند رسانه
اي و جزوه هاي آموزشي جهت نصب ، راهبري و توسعه سامانه هاي اطلاع رساني تلفني ،
ارائه مي نمايد .
10-گارانتي و پشتيباني :
كلية محصولات شركت فراز سيستم (سخت افزار ونرم افزار ) داراي
يكسال گارانتي رايگان و پنج سال خدمات پس از فروش مي باشد .